3 квітня під час засіданні виконавчого комітету начальник відділу надання адміністративних послуг Лисичанської міської ради Олени Литвинюк доповіла про проблеми та перспективи роботи Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) у м. Лисичанську. Інформацію було заслухано та прийнято до відома. Повідомляє прес-служба Лисичанської міської ради.
Пропонуємо для ознайомлення повну версію зазначеної інформації.
Проблеми та перспективи роботи Центру надання адміністративних послуг м. Лисичанську
Стан сьогодення.
Реалізація питань децентралізації в країні, що полягає не лише у передачі повноважень по тих чи інших питаннях від центральних органів виконавчої влади до місцевих виконавчих органів, а і у розширенні переліку послуг, що надаються через Центри надання адміністративних послуг (далі ЦНАП), призводить до значного збільшення навантаження на існуючі структури, а відтак, до пошуку шляхів дотримання рівня якості, законності, термінів тощо.
Не виключенням є і ЦНАПу м. Лисичанську.
Основними завданнями ЦНАП залишаються:
-
— організація надання адміністративних послуг в найкоротші терміни і при мінімальній кількості відвідувань заявників;
-
— спрощення процедури отримання послуг і поліпшення якості їх надання;
-
— надання суб’єктам звернень вичерпної інформації і консультацій з питання вимог та порядку надання адміністративних послуг.
Штатна чисельність відділу адміністративних послуг рішенням останньої 44 сесії міської ради збільшено до 20 осіб: 5 спеціалістів виконують функції державних реєстраторів та 14 — адміністраторів, 1 оператор комп’ютерного набору.
Час прийому суб’єктів звернень у ЦНАП складає шість днів на тиждень загальною кількістю годин прийому 40 год., що на 5 більше ніж того вимагає Закон України «Про адміністративні послуги». П’ять днів прийом здійснюється сім годин на день і в суботу — п’ять годин. При цьому прийом суб’єктів звернень у ЦНАП здійснюється без перерви на обід. Але щоразу різні структури, починаючи від обласної державної адміністрації до громадських об’єднань, включаючи окремі скарги заявників, нарікають нам на недотримання норми щодо прийому один день на тиждень до 20 години. Питання потребує не лише наявності бажання здійснювати прийом громадян у вечірні години (а попит буде незначним, звернення поодинокі), постає питання його технічної реалізації. 40% працівників дістаються додому з роботи міським транспортом, який припиняє ходити у літній період о 19.30, у зимовий — 18.30. Вийти із зазначеного становища можна через закріплення службового транспорту за відділом один день на тиждень.
Станом на 01.04.2017 через ЦНАП надається 87 адміністративних послуг та 4 прирівняних до адміністративних. Всі послуги надаються через адміністратора або державного реєстратора.
Суб’єктами надання адміністративних послуг, в тому числі з видачі документів дозвільного характеру є 10 виконавчих органів міської ради та 4 органа виконавчої влади, взаємодія заявників з якими здійснюється через адміністраторів ЦНАП.
За 2017 рік всього надано 75,32 тис. адміністративних послуг (за 2016 рік через ЦНАП було надано 55,3 тис. адміністративних послуг), що є найбільшим показником в Луганській області. Найбільшим попитом користуються послуги у сфері державної реєстрації речових прав на нерухоме майно — 1,8 тис. послуг, у сфері державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців — 1,9 тис. послуг, у сфері реєстрації/зняття з реєстрації місця проживання/перебування фізичних осіб — 63 тис. послуг.
До переліку послуг ЦНАП увійшли всі адміністративні послуги, що надаються виконавчими органами міської ради (крім послуг УПСЗН) та окремі послуги Державної міграційної служби України, Державної служби з надзвичайних ситуацій, патрульної поліції, Держгеокадастру, перелік яких затверджений розпорядженням Кабінету Міністрів України від 16.05.2014 № 523-р «Деякі питання надання адміністративних послуг органів виконавчої влади через центри надання адміністративних послуг» (далі розпорядження 523-р). Станом на сьогодні перелік послуг вищезазначеного розпорядження збільшено до 136, включаючи послуги з реєстрації громадських об’єднань та політичних партій, соціальні послуги, послуги з реєстрації актів цивільного стану, з реєстрації транспортних засобів тощо.
Виходячи з вищезазначеного, ЦНАП, як і сьогодні, буде дуже виважено підходити до питання збільшення кількості адміністративних послуг. Аналізу підлягає попит на послугу, кількість можливих звернень, можливість додаткового навантаження на адміністраторів та приміщення та інше.
Для покращання організації та якості надання адміністративних послуг у місті, в тому числі по залученню позабюджетних коштів, відділ адміністративних послуг активно співпрацює з міжнародними партнерами, а саме Проектом «Реформа управління на сході України ІІ», що виконується компанією Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH за дорученням Федерального Уряду Німеччини та Проектом «Українська ініціатива з підвищення впевненості» (UCBI) «Зміцнення громадської довіри» (UCBI ІІ), які фінансуються Агентством США з міжнародного розвитку (USAID) та реалізується компанією Кімонікс Інтернешнл Інк.
В рамках партнерства 2017 року між Лисичанською міською радою та Проектом «Українська ініціатива з підвищення впевненості» (UCBI) була укладена обмежена грантова угода у не грошовій формі «Надання Лисичанській міській раді обладнання та програмного забезпечення для потреб ЦНАП у м. Лисичанську». 23.03.2017 у ЦНАП введено в експлуатацію систему автоматизації послуг реєстрації місця проживання громадян та автоматизації процесу прийому громадян за допомогою впровадження системи «Електронна черга». Головними результатами реалізації проекту стали значне зменшення часу надання послуг з реєстрації місця проживання громадян через скорочення використання паперових носіїв реєстраційних даних; значне скорочення часу очікування та обслуговування громадян при отриманні послуг; впровадження можливості автоматичної генерації даних з системи «Реєстр територіальної громади».
Так, враховуючи те, що послуги з реєстрації місця проживання та отримання довідок, пов’язаних із цим користуються найбільшим попитом (середньомісячно 5300 послуг), значна кількість часу адміністраторами витрачалася на обробку запитів органів виконавчої влади та місцевого самоврядування. Завдяки проведеній роботі час на надання послуги скоротився до 10-12 хвилин, відповіді на запити також обробляються автоматично.
На придбання програмного забезпечення «ЦНАП-SQS» та системи електронного керування чергою 2017 року було залучено кошти проекту міжнародної технічної допомоги «Українська ініціатива з підвищення впевненості», який впроваджується компанією Кімонікс Інтернешнл Інк. (Chemonics International Inc.) у сумі 673,595 тис. грн. Крім цього, проектом профінансований ремонт приміщення для встановлення робочої станції для оформлення та видачі паспортних документів у сумі 9 тис. грн., придбано шафи для зберігання адресної картотеки на суму 35,2 тис. грн., придбано комплект комп’ютерної та офісної техніки для другої робочої станції на суму 30 тис. грн.. Загальна сума матеріально-технічної допомоги від проекту UCBI у 2017 році — 747,5 тис. грн.
2017 року відділом адміністративних послуг підготовлено та подано на конкурс проект «Придбання робочої станції для оформлення та видачі паспорта громадянина України для виїзду за кордон із безконтактним електронним носієм, видачі паспорта громадянина України у форматі електронної картки». На конкурсному відборі інвестиційних програм і проектів регіонального розвитку, що можуть реалізовуватися за рахунок коштів державного фонду регіонального розвитку (далі — ДФРР) зазначений проект отримав найбільшу кількість балів у рейтингу проектів та включений до узагальненого переліку інвестиційних програм і проектів регіонального розвитку на 2017 рік. Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 12.07.2017 № 461-р проект внесений до переліку інвестиційних програм і проектів регіонального розвитку, що можуть реалізовуватися у 2017 році за рахунок коштів ДФРР.
Реалізація проекту надасть можливість мешканцям міст Лисичанська, Новодружеська, Привілля право вибору щодо звернення за отриманням даних послуг до ЦНАП або до територіального підрозділу ДМС, що в свою чергу дозволить зменшити черги, зняти соціальну напругу. Міською радою підтримане рішення про виділення з місцевого бюджету 10% співфінансування на реалізацію цього проекту, що є умовою фінансування проектів з ДФРР. Протягом року тривала робота з реалізації зазначеного проекту. За результатами тендеру придбано обладнання робочої станції вартістю 189 тис. грн. за рахунок коштів ДФРР та обладнання для облаштування каналу захищеного зв’язку вартістю 70 тис. 584 грн. за рахунок коштів ДФРР та місцевого бюджету (61 тис. 906 грн. та 8 тис. 678 грн. відповідно). Обладнання змонтовано та підключено до каналу захищеного зв’язку, тривають роботи по кадровому забезпеченню надання адміністративних послуг, пов’язаних з видачею паспортних документів (було введено дві штатні одиниці на 44 сесії міської ради).
Фото. Обладнання для видачи біометричних паспортів у Лисичанському ЦНАП вже закуплено, але воно простоює із-за того, що Лисичанська міська рада затримують затвердження нових штатних одиниць для роботи на цьому обладнанні
Протягом 2017 року керівники та спеціалісти відділу працювали над вдосконаленням своїх знань, вмінь, навичок шляхом участі у різного роду семінарах, тренінгах, конференціях тощо. У грудні спеціалісти ЦНАП у повному складі успішно пройшли он-лайн курс «Єдині вимоги (стандарт) до якості обслуговування відвідувачів ЦНАП» та отримали сертифікати.
Отримані знання підвищать рівень ефективності, а головне — якості надання адміністративних послуг, сприятимуть формуванню позитивного іміджу Центру надання адміністративних послуг у м. Лисичанську та підвищенню рівня довіри громадян до дій представників влади.
Результатом плідної роботи стало підписання Меморандуму між Громадською організацією «Всеукраїнська асоціація центрів надання адміністративних послуг» та Лисичанською міською радою про включення до асоціації Центру надання адміністративних послуг у м. Лисичанську, співпрацю та партнерство. Це гідна оцінка внеску ЦНАП м. Лисичанська у систему розбудови та підвищення якості надання адміністративних послуг населенню.
Значна увага приділяється відділом моніторингу якості надання адміністративних послуг та висновкам за його результатами. Відвідувачі можуть оцінити роботу ЦНАП, висловити свої зауваження та пропозиції безпосередньо у приміщенні ЦНАП за допомогою прозорої скриньки, книги пропозицій та зауважень, через веб-сайт ЦНАП тощо. Відкриті ми і для зовнішньої оцінки. Так, у лютому 2017 спеціалістами компанії ГФК ЮКРЕЙН (займається маркетинговими та соціальними дослідженнями в Україні) проведено моніторинг задоволеності якістю надання адміністративних послуг у ЦНАП (анкетування заявників). У листопаді підведені підсумки оцінки рівня задоволеності мешканців міст Лисичанськ, Новодружеськ, Привілля в отриманні адміністративних послуг у сфері реєстрації місця проживання. Аналіз проводився експертами Проекту «Зміцнення громадської довіри» (UCBI ІІ), що виконується за підтримки Агентства США з міжнародного розвитку USAID. За результатами проведеної роботи зазначено, що рівень задоволеності мешканців міст Лисичанськ, Новодружеськ, Привілля сягає понад 95%. Відвідувачі високо оцінили рівень професіональної підготовки спеціалістів відділу та створені умови для надання адміністративних послуг. Такі опитування та фокус-групи проводились і в інших містах Луганської області. Приємно відзначити, що Лисичанськ є лідером серед інших міст в оцінці якості надання послуг у сфері реєстрації місця проживання. За підсумками пропозицій відвідувачів для зручності і комфорту у приміщенні встановлено платіжний термінал Ощадбанку. Тепер є можливість на місці оплачувати послуги, що надаються в ЦНАП, плата яких передбачена законодавством та здійснювати будь-які комунальні сплати.
22.12.2017 у м. Сєвєродонецьку відбувся щорічний семінар «Покращення організаційної результативності та підвищення якості надання послуг: Успішна практика в Луганській області» за підсумками співробітництва з компанією USAID та представниками команди проекту UCBI. Досвід ЦНАП у м. Лисичанськ було презентовано як кращу практику у Луганській області.
Проблеми.
Комфортні умови, розширення переліку послуг — все це позитивні моменти в роботі ЦНАПу, але одночасно це і додаткові труднощі.
Приміщення ЦНАП — це сучасне відремонтоване приміщення, облаштоване необхідними меблями та технікою, яке відповідає вимогам законодавства та створює зручні умови як для суб’єктів звернення, так і для співробітників Центру. Але площі приміщення на сьогодні замало для значного розширення переліку надаваних через ЦНАП послуг. Планування, проектування, капітальний ремонт, оснащення ЦНАП здійснювалися Лисичанською міською радою із розрахунку Переліку адміністративних послуг 2015 року без урахування функціоналу, отриманого в результату проведення децентралізації. Як вбачається, цей процес не завершений і спостерігається тенденція до збільшення обов’язкових послуг, що надаватимуться через ЦНАП.
Під час робочої наради «Проблеми та потреби центрів надання адміністративних послуг» 28.03.2018 у Луганській облдержадміністрації за участю керівництва області, міст та районів, керівників ЦНАП, представників Мінекономрозвитку, Офісу реформи адміністративних послуг (Проект експертної підтримки врядування та економічного розвитку (EDGE), який впроваджується канадською компанією Agriteam Canada Consulting Ltd.), Міністерства з питань тимчасово окупованих територій та внутрішньо переміщених осіб України був оприлюднений аналіз діяльності ЦНАП, проведений Офісом реформ адміністративних послуг. Під час аналізу було відмічено найбільшу кількість наданих за 2017 рік адміністративних послуг у ЦНАП м. Лисичанська, а також Лисичанській міській раді пропонувалося збільшити кількість послуг до 150 на виконання розпорядження 523-р, зазначивши також потребу у додатковій площі секторів очікування та обслуговування на 178 кв. м, та потребу у додаткових одиницях адміністраторів — 11 осіб.
Головне територіальне управління юстиції у Луганській області із певною регулярністю наполягає на включенні послуг у сфері реєстрації громадських формувань до переліку адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП. І ми вкотре повідомляємо, що на сьогодні така можливість відсутня. Втім, питання надання адміністративних послуг у сфері державної реєстрації громадських формувань через ЦНАП, враховуючи його важливість, знаходиться на постійному контролі та потребує визначення доцільності включення зазначених послуг до переліку адміністративних послуг, які надаються через ЦНАП, з урахуванням попиту суб’єктів звернення на отримання послуг у сфері реєстрації громадських формувань та технічної можливості ЦНАПу без погіршення якості надаваних на сьогодні послуг та послуг які передбачається надавати в найближчому майбутньому (послуги з оформлення та видачі паспортних документів).
На сьогодні постало питання розширення переліку послуг у відповідності до розпорядження 523-р. Першочергово будуть розглядатися окремі послуги, надавачем яких є сервісний центр МВС через єдиний підхід до організації співпраці. На розгляді доцільність питання по розміщення робочого місця по наданню пенсійних послуг.
Так само залишається відкритим питання підключення робочих місць адміністраторів ЦНАП до Державного земельного кадастру. Міською радою здійснено всі необхідні заходи щодо забезпечення надання адміністративної послуги з надання відомостей з Державного земельного кадастру через ЦНАП. Однак, адміністративна послуга з надання відомостей з Державного земельного кадастру адміністраторами ЦНАП не надається у зв’язку з тим, що Держгеокадастром не здійснено підключення ЦНАП до Державного земельного кадастру. Для підключення робочих місць уповноважених осіб висунуто умови щодо персоналу, приміщення, програмного забезпечення тощо, окремі з яких виконати доволі складно. Наприклад наявність окремої ізольованої кімнати (приміщення), що зачиняється на ключ та має охоронну сигналізацію або пристрій опечатування на дверях. Але це суперечить принципу відсутності кабінетної системи, який був дотриманий при створенні ЦНАП. Тому, забезпечити користувача окремим кабінетом немає можливості.
Перспективи.
Організація найближчим часом надання адміністративних послуг з видачі паспорта громадянина України та паспорта громадянина України для виїзду за кордон. Але на сьогодні придбано одну робочу станцію. Аналіз існуючої практики надання послуг із видачі паспортів через ЦНАП показав, що для повноцінної роботи потрібно окремо станції на прийом та видачу документів, тобто придбання ще однієї станції. До цієї роботи залучилися наші партнери — Проект UCBI, питання придбання другої станції погоджено ними.
З метою організації доступу до реєстру територіальної громади виконавчим органам міської ради сьогодні наявне законодавче підґрунтя та умови надання такого доступу, виходячи з функціональних обов’язків виконавчих органів. Умови доступу та використання інформації з реєстру визначені ст.11-3 Закону України «Про свободу пересування та вільний вибір місця проживання в Україні». Після цього доцільним буде вирішення питання кому та в якому обсязі, за яких умов надавати такий доступ. Технічно це буде можливим після підключення другого серверу у ЦНАП який вже наявний та проходить регламентні роботи. Технічна можливість вирішення даного питання полягає у встановленні додаткового блоку програмного забезпечення до програмного продукту «ЦНАП-SQS», вартість якого становить на сьогодні 70 тис. грн.. Міжвідомчий електронний документообіг буде здійснюватися через мережу Інтернет за допомогою захищеного (шифрованого) програмного криптографічного засобу захисту інформації — збірка комп’ютерних програм «Програмний комплекс користувача центру сертифікації ключів «ІІТ Користувач ЦСК-1» з використанням електронного ключа «Алмаз-1К». Це дасть можливість за допомогою програмного засобу «ЦНАП-SQS» для другої сторони самостійно отримувати інформацію або формувати запити на довідки без участі заявників. Зазначений вище програмний продукт надає можливість організовувати доступ з різним рівнем можливостей. Для кожної організації вид доступу має визначатися колегіально з урахування вимог чинного законодавства та потреб і можливостей сторін.
Крім того, встановлення додаткового блоку програмного забезпечення до програмного продукту «ЦНАП-SQS» дозволить в майбутньому організовувати віддалені робочі місця адміністраторів ЦНАП для наближення послуг з реєстрації/зняття з реєстрації місця проживання громадян, видачі довідок про склад сім’ї та/або зареєстрованих осіб, довідок про реєстрацію місця проживання до громадян.
Вирішення вищезазначеного питання актуальне не лише з точки зору своєчасного та якісного надання адміністративних послуг населенню, розвантаження працівників ЦНАП з метою виконання прямих функцій по прийому заявників, а й з точки зору виконання Концепції розвитку системи електронних послуг в Україні, затвердженої розпорядженням Кабінету Міністрів України від 16 листопада 2016 р. № 918-р.
Актуальним на сьогоднішній день є організація виїзних прийомів, або як сформульовано в Законі України «Про адміністративні послуги», віддалених місць для роботи адміністраторів центру. Вирішення цього питання вимагає, знову таки, виділення додаткових коштів на оснащення робочого місця і наявність людського ресурсу. Цим питанням відділ займається системно і після відпрацювання механізму щодо надання існуючих послуг сподіваємося його реалізувати в південних кварталах міста та містах Привілля, Новодружеськ. Для реалізації цих планів крім блоку криптозахисту потрібно придбання програмного комплексу «Smart Послуги», який забезпечує повну автоматизацію процесу надання послуг: від моменту реєстрації особи, до фактичного отримання послуги. Як приклад можна розглядати пропозиції ТОВ «РЕНОМЕ СМАРТ» як розробника програмного забезпечення «ЦНАП-SQS» та оптимальної на сьогоднішній день пропозиції на ринку (орієнтовна вартість 70 000 грн.).
Дане питання може бути вирішено і через придбання мобільного АРМ адміністратора (переносна валіза), орієнтовна вартість якої 45 000 грн.
Прискорило б процес обслуговування заявників наявність зчитуючи пристроїв для ID-карток та терміналів для сплати на столах адміністраторів. Їх придбання — також у перспективних планах ЦНАП
Розглядається питання та ведуться переговори з партнерами про можливість облаштування іншого приміщення для ЦНАП в окремій будівлі з метою забезпечення та розвитку перспективних напрямків у сфері надання адміністративних послуг, розширення переліку адміністративних послуг, що надаються через ЦНАП, включивши до нього ті, що мають переважний попит серед населення, створення умов для підвищення кваліфікації працівників ЦНАП тощо.